Kliënte verwag meer van hul mediese skemas danksy COVID-19

Die Wêreldgesondheidsorganisasie het die koronavirussiekte 2019 (COVID-19) in Maart 2020 as ’n wêreldwye pandemie verklaar. Dit het die soeklig laat val op die nodigheid van mediesefondsvoordele en privaat gesondheidsorg tydens ’n krisis. Hoewel verbruikers die waarde van privaat gesondheidsorg besef, gegewe die haglike stand van staatsgesondheidsfasiliteite, is hulle nie oortuig dat die koste van mediesefondslidmaatskap geregverdig is inaggenome die waarde en gehalte wat hulle in ruil ontvang nie – en dit word grootliks bepaal deur lede se gebruikservaring.

Dit is enkele van die bevindings van die nuutste South African Customer Satisfaction Index (SA-csi) vir mediese skemas (2020) wat uitgevoer is deur Consulta, en bied wetenskaplik gefundeerde insig in die algehele tevredenheid van die lede van Suid-Afrika se grootste oop mediese skemas – Bestmed, Bonitas, Discovery, Medihelp en Momentum. GEMS is die enigste geslote mediese skema wat by die opname ingesluit is. Consulta het 1 826 lede van die vernaamste mediese fondse by die studie betrek.

“Die gemeenskapsgraderingsbeginsel is een van drie kernbeginsels van die Wet op Mediese Skemas: Dit bepaal dat skemas dieselfde ledegeld vir alle bevoordeeldes moet hef, ongeag hulle gesondheidstatus of ouderdom. Hierdie beginsel van ‘sosiale solidariteit’ beteken dat alle lede van ’n skema dieselfde bydrae tot die poel van fondse maak, ongeag of hulle jonk en gesond of oud en sieklik is. Hieruit volg dit dat almal wat dieselfde bydrae maak, dieselfde waarde van die skema sal ontvang. Dit word egter weerspreek deur die tendens wat die afgelope vyf jaar in die SA-csi merkbaar is, wat ’n duidelike onderskeid aandui tussen lede wat hulle fondse gebruik vir eenmalige, groot mediese uitgawes soos hospitalisasie of chroniese behandeling, en lede wat hul skemas hoofsaaklik benut vir dag-tot-dag-dienste soos doktersbesoeke, oogkunde en tandheelkunde. Bybetalings op dag-tot-dag-dienste wat lede self moet betaal uit begrotings wat onder druk is, verlaag ook die waarde wat mediese fondse bied,” verduidelik Ineke Prinsloo, hoof van kliënte-insig by Consulta.

“Ons deurlopende navorsing oor COVID-19 dui aan dat verbruikers begin om te besnoei op uitgawes en diskresionêre aankope weens druk op die gesin se begroting. Gesondheidsorg is vir verbruikers net so ’n groot bron van kommer as die stand van die ekonomie en hul vermoë om ’n inkomste te verdien, en gevolglik is hulle huiwerig om hul mediesefondsbydraes te sny. Hulle verwag ook dat gesondheidsorg- en medisyne-uitgawes aansienlik gaan styg, en gevolglik het hulle hoër verwagtings van die waarde van elke rand wat hulle aan mediesefondsbydraes spandeer.

2020 het skemas tot transformasie gedwing: Weens COVID-19 en die ekonomiese gevolge van die inperking moes skemas vinnig reageer om hulle ledegeldinkomste te verseker terwyl hulle slim te werk moes gaan om ondanks streng regulasies en skemareëls maniere te vind om lede tegemoet te kom wat weens ’n verlies aan inkomste nie meer hul ledegeld kon bekostig nie.

Oktober is tradisioneel die maand wanneer skemas hulle aangepaste ledegeld vir die komende jaar aankondig. Daar was vir die eerste keer nie die gewone markwye ledegeldstygings bo die inflasiekoers wat die norm geword het en wat skemalede moes absorbeer nie. Die Raad vir Mediese Skemas (RMS) het ’n beroep op skemas gedoen om hul jaarlikse ledegeldstygings tot 3,9% te beperk omdat bekostigbaarheid ’n ongekende uitdaging vir verbruikers is. Die grootste oop skemas het verskillend op die RMS se versoek gereageer en Momentum was die enigste skema wat aan die 3,9%-aanbeveling gehoor gegee het. Daar is vanjaar tasbare finansiële verligting vir verbruikers en nie soos gewoonlik meer opsies vir verskillende kategorieë van bekostigbaarheid nie, wat as teenproduktief bewys is betreffende die persepsie van waarde vir geld in die indeks.

Gefokusde maar eenvoudige kommunikasie is deurslaggewend om die waarde van die dekking te demonstreer, veral vir lede met ’n relatief lae gebruikservaring. Die nuutste SA-csi dui aan dat talle lede vasgevang voel en nie weens lojaliteit by hulle fondse bly nie maar omdat hulle geen ander ekonomies uitvoerbare uitweg sien nie. Mediesefondsdekking kan tot 20% of meer van ’n gesin se spandeerbare begroting beloop en met gemiddelde hiperinflasionêre jaarlikse stygings van 8-10% te midde van grootskaalse werkverliese, is dit kritiek belangrik vir mediese skemas om op alle lede se kliënte-ervarings en -tevredenheid te fokus, maar veral op dié van gesonder lede wat minder eis. Dit is nodig om kommunikasie oor voordele te vervolmaak,” voeg Ineke by.

Consulta het vanjaar se SA-csi vir mediese skemas uitgevoer voor die aanvang van COVID-19 en die landwye inperking, en gevolglik was die trajek effens anders as met laasjaar se opname. Weens die swak stand van die openbare gesondheidsektor word privaat gesondheidsorg as noodsaaklik beskou en iets waarsonder verbruikers nie wil wees nie, selfs al is dit baie duur. Die ingewikkelde aard van mediesefondsvoordele bied ook ’n groot uitdaging aan mediese skemas om die waarde van die dekking aan te dui vir gebruikers wat nie insig het in die regulatoriese omgewing waarin mediese skemas funksioneer nie. Dit is veral belangrik in die geval van verbruikers wat voel hulle word ingedoen omdat hulle dieselfde moet betaal as ander lede, ongeag hoeveel hulle eis.

“Ons sien by alle produk-/dienskategorieë dat verbruikers individuele, gemoduleerde produk- en diensplanne wil hê wat dadelik aan hulle spesifieke behoeftes voldoen. Hoewel dit doenbaar is met eenvoudige produkte soos ’n betaal-TV-premie of korttermynversekeringsproduk soos motorversekering, wat volgens die individu se risiko bereken word, is dit nie moontlik met mediesefondsprodukte nie, waar ’n reeks wetlik voorgeskrewe minimum voordele gebied moet word wat teen ’n vaste prys gedek moet word, ongeag of lede dit gebruik of nie. Gesondheid is ook buigsaam en ’n onvoorspelbare deel van die lewe – jy is dalk vandag blakend gesond, maar ’n ongeluk of onvoorsiene siekte kan dit alles more verander. Tog verwag mediesefondslede unieke opsies van hulle skemas, wat moeilik is indien ’n model gebruik word wat onvoorspelbaar is en op kruissubsidiëring staatmaak,” sê Ineke.

“Hoewel mediese skemas goedkoper opsies geskep het om meer bekostigbaar en aanpasbaar te wees, het dit sake meer ingewikkeld gemaak en die adviesproses bemoeilik. ’n Lid het byvoorbeeld ooglopend geen behoefte aan swangerskapvoordele nie, maar dit raak meer ingewikkeld as dit kom by die ‘lewensgevaarlike siektes’ soos kanker en hartsiekte, wat uiters onvoorspelbaar is. Jong, gesonde lede glo dalk dat hulle nie ’n risiko vir enige van hierdie siektes het nie en beskou dit dus nie as waarde vir geld om voordele daarvoor te hê nie. Aktuarisse se statistiek dui egter duidelik aan dat kanker en hartsiekte toenemend by jonger mense voorkom. Twintig jaar gelede was dit ongewoon vir ’n 30-jarige om met kanker gediagnoseer te word of ’n hartaanval te kry, maar vandag is hierdie leefstylsiektes al hoe meer algemeen by jonger mense. “Tensy hulle beduidende advies en raad ontvang, begryp die meeste verbruikers nie waarvoor hulle gedek is en die waarde van voorbereid wees vir onvoorsiene uitgawes nie – totdat hulle ’n gesondheidskrisis beleef. Die opname wys dat verbruikers (lede) veral ontevrede is as dit kom by uitgawes buite die hospitaal en bybetalings op primêre gesondheidsorgdienste en chroniese medisyne – in wese die kleiner, dag-tot-dag-eise. Mediese skemas moet aandag gee aan hierdie finansiële opvoedingsproses en verwagtingsgaping indien hulle die toenemende ontevredenheid onder ’n groot deel van hulle ledetal, wat noodsaaklik is vir skemas se finansiële volhoubaarheid en lewensvatbaarheid, wil keer,” sê Ineke.